徐少春數(shù)智問(wèn)答：傳統(tǒng)汽車(chē)經(jīng)銷商如何應(yīng)對(duì)新能源汽車(chē)帶來(lái)的沖擊？

導(dǎo)讀：

新能源汽車(chē)帶來(lái)的創(chuàng)新銷售和服務(wù)模式，給傳統(tǒng)汽車(chē)分銷模式帶來(lái)沖擊，傳統(tǒng)汽車(chē)4S店應(yīng)該怎樣利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極應(yīng)對(duì)？

       徐總您好，我是一家中型汽車(chē)經(jīng)銷商集團(tuán)的負(fù)責(zé)人。最近這幾年以特斯拉、蔚來(lái)為代表的新能源汽車(chē)品牌，不斷地蠶食我們的市場(chǎng)份額。我們也想通過(guò)數(shù)字化來(lái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，但是對(duì)這個(gè)市場(chǎng)形勢(shì)還沒(méi)看清，也還沒(méi)理清思路，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法和建議？

       謝謝您的提問(wèn)！如今，汽車(chē)行業(yè)正面臨一場(chǎng)商業(yè)模式的變革。這兩年以特斯拉為代表的新能源汽車(chē)，和以蔚來(lái)、小鵬為代表的造車(chē)新勢(shì)力，正迅速崛起，他們大部分采取的是直營(yíng)模式。此外，華為也做了一個(gè)創(chuàng)新示范，它與汽車(chē)品牌賽力斯合作，在華為旗艦店售賣(mài)賽力斯華為智選新車(chē)。

可以看到，直營(yíng)模式、新零售模式正在倒逼傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)。過(guò)去以“車(chē)企為中心”產(chǎn)業(yè)鏈模式，正在向“以用戶為中心”的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變。直營(yíng)模式的出現(xiàn)，表象看是新入局廠商所掌握的渠道資源有限，渠道建設(shè)成本高、周期長(zhǎng)，而本質(zhì)上，則是傳統(tǒng)的4S模式已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的品質(zhì)要求，諸如價(jià)格因人而異、維修信息不透明、消費(fèi)體驗(yàn)落后等現(xiàn)狀，這些都亟待改變。直營(yíng)模式立足于先進(jìn)的數(shù)字化營(yíng)銷平臺(tái)，不僅關(guān)注車(chē)輛本身和交易過(guò)程，而更看重客戶全生命周期的消費(fèi)體驗(yàn)及服務(wù)品質(zhì)，充分滿足了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)消費(fèi)升級(jí)的需求。

基于此，我們建議您可以參考以下數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路，來(lái)重構(gòu)自身的業(yè)務(wù)能力。我們認(rèn)為企業(yè)數(shù)字化能力=思維模式*技術(shù)*實(shí)踐。

首先，在思維模式層面，面對(duì)消費(fèi)巨變、產(chǎn)業(yè)巨變和管理巨變，我們要緊抓其中的不變，就是為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)；以及其中的“變”，即經(jīng)銷商對(duì)自身的定位要從單純銷售產(chǎn)品的“貿(mào)易商”，轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者提供個(gè)性化、全生命周期服務(wù)的“服務(wù)商”，并逐步向成為提供綜合產(chǎn)品和服務(wù)資源的“平臺(tái)商”邁進(jìn)。未來(lái)，經(jīng)銷商需要通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立“以客戶為中心”的覆蓋線上線下全旅程的數(shù)字營(yíng)銷與服務(wù)體系，重塑消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)銷商的信任。

其次，從技術(shù)層面，要重視完整的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)，打破不同業(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)孤島，讓信息伴隨客戶的需求，在企業(yè)內(nèi)部高效流轉(zhuǎn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的不僅是為了提升企業(yè)內(nèi)部管理能力，更要能支撐客戶的全生命周期、全旅程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，讓企業(yè)更了解客戶，讓客戶更信任企業(yè)。

例如某大型經(jīng)銷商集團(tuán)，就是通過(guò)全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，為消費(fèi)者提供貫穿購(gòu)車(chē)、用車(chē)、修車(chē)、賣(mài)車(chē)等全周期業(yè)務(wù)場(chǎng)景的一站式在線服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況智能推薦合適的產(chǎn)品和方案，得到了客戶的充分認(rèn)可，每年通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹帶來(lái)的新客戶就有數(shù)千名之多。

最后，在實(shí)踐層面，可以借鑒更多成功的創(chuàng)新嘗試，提升客戶用車(chē)服務(wù)體驗(yàn)。維修保養(yǎng)是每個(gè)車(chē)主都會(huì)遇到的場(chǎng)景，相比以往要在4S店排隊(duì)枯坐的場(chǎng)景，如果可以通過(guò)手機(jī)自助預(yù)約、查看進(jìn)度、在線支付、自動(dòng)累積積分，這種體驗(yàn)無(wú)疑會(huì)更有吸引力。比如山東遠(yuǎn)通集團(tuán)，依靠線上服務(wù)系統(tǒng)的支撐，不僅讓70多萬(wàn)車(chē)主可以在線查看卡券和交易記錄、預(yù)約維修、購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠套餐，還可以通過(guò)積分商城，用自己的積分兌換各種生活用品，享受多維度的服務(wù)體驗(yàn)。

新技術(shù)的出現(xiàn)，不斷激發(fā)新商業(yè)模式的迭代，隨著新能源汽車(chē)滲透率的不斷提升，過(guò)去的以產(chǎn)品和銷售為核心的商業(yè)模式，將逐漸被以創(chuàng)造“顧客價(jià)值”為核心的價(jià)值體系取代。而這個(gè)體系的根本，是對(duì)于以“客戶為中心”的理念的重新認(rèn)識(shí)。建議您花一到兩天的時(shí)間，放下手機(jī)，摘下面具，好好地與自己對(duì)話，反復(fù)拷問(wèn)自己“我真的愛(ài)客戶嗎”？相信，您會(huì)找到屬于您自己的答案。